Hoe te reageren op negatieve beoordelingen die de reputatie van uw bedrijf schaden

Negatieve beoordelingen kunnen ondernemers afschrikken, maar ze kunnen ook een kans zijn voor groei en ontwikkeling. Hoe u omgaat met negatieve recensies, heeft invloed op hoe potentiële klanten uw bedrijf zien. Dit artikel onderzoekt hoe belangrijk het is om op negatieve feedback te reageren, vast te stellen waarom dit is gebeurd en geeft tips over hoe om te gaan met ontevreden klanten.

Negatieve beoordelingen kunnen uw bedrijf helpen

De klanten van vandaag vertrouwen vaak op beoordelingssites om hun aankoopbeslissingen te onderbouwen. Negatieve beoordelingen kunnen potentiële klanten ontmoedigen en het vertrouwen in uw product of dienst verminderen. Er zijn veel redenen waarom mensen een negatieve recensie online plaatsen. In de meeste gevallen is negatieve feedback een emotionele reactie van een klant vanwege een onbevredigende ervaring met de producten of diensten van een bedrijf. Het begrijpen van de oorzaak van negatieve feedback is net zo belangrijk als erop reageren. De afgelopen tien jaar heb ik de beoordelingsprofielen van duizenden bedrijven geanalyseerd. Als uw bedrijf negatieve feedback krijgt, kunt u enkele veelvoorkomende problemen of klachten identificeren. Negatieve beoordelingen zijn waardevol voor bedrijven om problemen met hun producten, klantenservice, prijzen, facturering en meer te identificeren. Elke kritiek geeft inzicht in hoe producten, diensten en klantervaring kunnen worden verbeterd. Bedrijven kunnen probleemgebieden opsporen door negatieve feedback te analyseren en belangrijke wijzigingen aan te brengen om hun klanten beter van dienst te zijn.

DDieper: een aanpak in drie stappen voor proactief online reputatiebeheer

Tips voor het reageren op negatieve reviews

Klanten waarderen het als ze zich gehoord voelen. Ze willen weten dat je hun review serieus neemt. Hoe u reageert op een negatieve beoordeling kan een enorme impact hebben op hoe potentiële klanten uw bedrijf zien. Hieronder staan ​​mijn beste tips voor het reageren op negatieve recensies:

Wees professioneel

Het kan gemakkelijk zijn om je kalmte te verliezen als je een negatieve recensie ziet die slecht over je bedrijf spreekt. Het is echter belangrijk om kalm, respectvol en professioneel te blijven bij het reageren op negatieve beoordelingen. Vermijd elke vorm van taal die als confronterend of defensief kan worden beschouwd.

Personaliseren

Reacties moeten worden afgestemd op elke specifieke negatieve beoordeling. Een veelgemaakte fout is wanneer een bedrijf dezelfde reactie gebruikt voor alle negatieve beoordelingen, waardoor de reacties niet authentiek kunnen lijken.

Gelieve snel te antwoorden

De ideale reactietijd op een negatieve review is binnen 24 uur. Dit laat klanten zien dat je toegewijd bent aan het oplossen van eventuele problemen en minimaliseert de schade van een negatieve beoordeling. Een snelle reactie vergroot ook de kans dat een ontevreden klant wordt opgelost.

Toon empathie

Leef u in voor de zorgen van de recensent en neem de verantwoordelijkheid voor eventuele genoemde fouten of problemen. Het helpt hun ervaring te valideren in plaats van deze te negeren. Het is belangrijk om te onthouden dat duizenden potentiële klanten uw testimonial kunnen zien. Toon empathie, zelfs als u denkt dat de recensent 100% ongelijk heeft.

Oplossingen voorstellen

Reageer op de zorgen van de recensent door hun probleem rechtstreeks aan te pakken. Als er momenteel geen oplossing is, stuur dan een e-mail naar de reviewer. e-mailadres of telefoonnummer zodat hij contact met u kan opnemen om het probleem op te lossen.

Benadruk het positieve

Mis de kans niet om de positieve aspecten van uw bedrijf te benadrukken. U kunt uw antwoorden gebruiken als een manier om de kwaliteit en waarde van uw bedrijf te verbeteren.

volgen

Neem altijd telefonisch of per e-mail contact op met de reviewer. per post (indien mogelijk) om ervoor te zorgen dat zijn zorgen correct zijn behandeld. Als de problemen zijn opgelost, is dit ook een mooie gelegenheid om te kijken of de recensent zijn review wil bijwerken, wat vaak resulteert in een hogere sterbeoordeling.

Graaf dieper: een korte handleiding voor het beheren van uw online reputatie

Ontvang de dagelijkse nieuwsbriefzoekopdracht die marketeers vertrouwen. Aan het verwerken … Even wachten, a.u.b. INSCHRIJVEN Zie voorwaarden. functie getCookie(cname) { let name = cname + “=”; laat decodedCookie = decodeURIComponent(document.cookie); laat ca = gedecodeerdCookie.split(‘;’); voor(laat i = 0; i[i]; terwijl (c.charAt(0) == ‘ ‘) { c = c.substring(1); } if (c.indexOf(naam) == 0) { return c.substring(naam.lengte, c.lengte); } } opbrengst “”; } document.getElementById(‘munchkinCookieInline’).waarde = getCookie(‘_mkto_trk’);

Reactiesjablonen voor negatieve feedback

Een van de belangrijkste aspecten van branding voor een bedrijf is consistentie. Als je negatieve beoordelingen over je bedrijf hebt geplaatst, kun je overwegen om reactiesjablonen voor beoordelingen te maken voor je klantenserviceteam of voor degene die je beoordelingen gaat behandelen. Sjablonen voor feedbackreacties zorgen ervoor dat de persoon die verantwoordelijk is voor het reageren op negatieve feedback een script volgt en elke klant op dezelfde manier behandelt. U mag echter nooit sjabloonantwoorden kopiëren en plakken. De eerste stap bij het maken van sjablonen voor feedbackreacties is het uitvoeren van een negatieve beoordelingsaudit van alle bestaande negatieve beoordelingen. Zodra dat is gebeurd, analyseert u elke negatieve recensie, identificeert u gemeenschappelijke trends of klachten die u in de negatieve recensies ziet en categoriseert u ze. Elke categorie die u maakt, moet zijn eigen sjabloonfeedbackreacties hebben. U dient in elke reactie personalisatie en details met betrekking tot de zorgen van de recensent op te nemen en ervoor te zorgen dat alle reacties de hierboven beschreven best practices volgen. De onderstaande sjabloon voor negatieve feedbackreacties maakt gebruik van de best practices die in dit artikel worden beschreven.

Beste [Reviewer’s Name],

Bedankt dat u de tijd heeft genomen om uw feedback over uw recente ervaring met ons bedrijf te delen. We stellen de mening van onze klanten zeer op prijs en waarderen de mogelijkheid om uw problemen op te lossen. Onze excuses voor het ongemak en we verzekeren u dat we uw feedback serieus nemen.

Bij [Company Name]tijdens de laatste [Years In Business] we streven ernaar om elke klant een uitzonderlijke service en een positieve ervaring te bieden. We zijn teleurgesteld om te vernemen dat we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. We hebben onmiddellijk stappen ondernomen om de situatie te corrigeren en onze protocollen te verbeteren om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.

We willen graag uw specifieke zorgen bespreken en de situatie verder met u bespreken. Neem dan contact op met onze klantenservice via [contact information] zodat we uw zorgen in meer detail kunnen bespreken en een oplossing kunnen vinden.

Nogmaals bedankt voor het onder onze aandacht brengen van deze kwestie. We kijken uit naar de mogelijkheid om uw vertrouwen te winnen en u in de toekomst een geweldige ervaring te bieden.

Eerlijk

[Your Name]
[Your Title/Position]
[Company Name]

Hoe zit het met valse negatieve beoordelingen?

Valse negatieve recensies zijn een van de meest frustrerende ervaringen die je kunt tegenkomen. Valse negatieve feedback kan verschillende vormen aannemen:

  • Een neprecensie kan een geval van identiteitsverwisseling zijn.
  • Een neprecensie kan worden ingediend door een concurrent of vijand.
  • Een nepreview kan zijn veroorzaakt door review bombing door een ontevreden klant en anderen.
  • In het slechtste geval kunnen neprecensies deel uitmaken van een afpersingsschema.

Als u vermoedt dat er een valse negatieve recensie over uw bedrijf is geplaatst, controleer dan uw klantendatabase om te zien of de naam van de recensent overeenkomt met de achternaam van een huidige of vorige klant. Als u geen overeenkomst kunt vinden, is uw bedrijf mogelijk het slachtoffer geworden van een neprecensie. De eerste stap die u moet nemen, is proberen de negatieve beoordeling permanent te verwijderen. Op de meeste beoordelingssites kunt u beoordelingen markeren wegens het overtreden van hun richtlijnen. Als u bijvoorbeeld een nep-negatieve recensie tegenkomt op uw Google-bedrijfsprofiel, kunt u in hun helpdocumentatie informatie vinden over hoe u de recensie kunt markeren.

Als de beoordelingssite geen stappen onderneemt om de valse beoordeling te verwijderen, kunt u op de beoordeling reageren door:

[Name of Reviewer],

Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je feedback te delen. We konden echter geen gegevens vinden over uw bezoek aan of interactie met ons bedrijf. We vermoeden dat deze review mogelijk nep is of per abuis is geplaatst.

Als je denkt dat er een misverstand is ontstaan ​​of als je een specifiek probleem hebt dat je wilt bespreken, neem dan rechtstreeks contact op met onze klantenservice via e-mail. [contact information]. We zijn altijd beschikbaar om eventuele vragen of opmerkingen te beantwoorden.

Omgaan met negatieve reviews online

Negatieve beoordelingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van de hedendaagse bedrijfsvoering. Ongeacht uw branche, leren hoe u constructief kunt reageren op negatieve feedback, zal een enorme impact hebben op uw algehele online reputatie en uw vermogen om nieuwe klanten aan te trekken. Volg de bovenstaande stappen en u brengt uw bedrijf in de best mogelijke positie om negatieve feedback om te zetten in een positieve kans. Het bericht Hoe te reageren op negatieve beoordelingen die de reputatie van uw bedrijf schaden, verscheen eerst op Search Engine Land.

Relevante berichten