Als u betaalde media-accounts van welke aard dan ook beheert, komt u waarschijnlijk veel vragen en vragen tegen van klanten, bazen en andere belanghebbenden. Veel voorkomende vragen zijn bijvoorbeeld het lanceren van een nieuwe campagne, het maken van een rapport of uw kijk op een recente platformverandering of opkomende trend. Afhankelijk van je anciënniteit kan je ook gevraagd worden om bij te dragen aan de groei van je organisatie of afdeling (bv. hulp bij een offerte). Succesvol projectmanagement betekent dat al deze verzoeken – en meer – tijdig en professioneel worden afgehandeld. Hieronder staan enkele van de handigste tactieken voor het afhandelen van PPC-vragen die ik heb geleerd na meer dan vijf jaar voor een digitaal bureau te hebben gewerkt.
1. Begrijp en stel verwachtingen
Het belangrijkste onderdeel van een nieuw verzoek is ervoor te zorgen dat u overeenkomt met het doel en de algehele verwachtingen van de andere persoon. Als je eenmaal begrijpt wat ze proberen te bereiken, ben je beter in staat om de volgende stappen te bepalen, realistischere deadlines vast te stellen en eventuele nuances of kanttekeningen bij de taak te bespreken. Als het verzoek van invloed is op een ander initiatief waaraan u werkt voor de klant/belanghebbende, laat hem dan de alternatieve kosten van zijn verzoek weten, vooral als u buiten kantooruren werkt. Dit geeft een beter inzicht in hoe belangrijk het verzoek werkelijk is en iedereen kan dienovereenkomstig prioriteiten stellen. Het is ook nuttig om nieuwe initiatieven (zoals een campagne of platformuitbreiding) als een test te beschouwen. Dit maakt het gemakkelijker om verwachtingen te stellen, omdat het meer flexibiliteit mogelijk maakt.
Voorbeeld:
- Een B2B-softwareklant kondigt een nieuwe LinkedIn-campagne aan die ze willen uitvoeren om meer leads te genereren. Ervan uitgaande dat hun verzoek binnen de reikwijdte van het project valt, laat hen dan weten dat u tevreden bent test dat – maar wees duidelijk over hoe lang de ontwikkeling zal duren (inclusief doelgroeponderzoek en advertentietekst), hoeveel kennisgeving u nodig heeft vóór de lanceringsdatum, welke bronnen u nodig heeft (bijv. Creatieve bronnen), enz. U kunt zich ook wat terugtrekken en aanbevelen om campagnes op een ander platform uit te proberen (zoals Google Ads).
- Drie maanden later wordt een nieuwe campagne gelanceerd, maar de prestaties zijn teleurstellend. Aangezien je dit als proef hebt gedaan, kun je dit initiatief voltooien door het te nemen “De test ging niet zo goed als we wilden, maar het was belangrijk om te leren en zo kunnen we het de volgende keer anders doen.” Dit is een heel ander gesprek dan wanneer je bepaalde resultaten had beloofd en deze moest rapporteren “Het is ons niet gelukt om meer leads te genereren. Het is slechts een kleine taalverandering, maar het kan een groot verschil maken in hoe iedereen over de staat van het project denkt.
Probeer ook open te staan als het gaat om verzoeken van klanten/stakeholders. Aan het einde van de dag willen jullie allebei hetzelfde bereiken: betere resultaten en betere resultaten. Een succesvolle samenwerking betekent dat u aan de behoeften van de andere partij kunt voldoen en tegelijkertijd werk van de beste kwaliteit kunt leveren.
2. Bouw voort op gemeenschappelijke doelen
De projectdoelstellingen moeten tijdens de eerste vergaderingen worden gedefinieerd en als leidraad voor alle volgende werkzaamheden worden gebruikt. Als iemand in aanraking komt met een nieuwe taak of initiatief, stel jezelf dan de vraag: “Hoe draagt dit bij aan ons doel X en het project als geheel?” U kunt dan in uw reactie verwijzen naar specifieke statistieken, KPI’s, documenten, enz. die eerder zijn gemaakt (als u denkt dat dit nodig/gepast is). Laat zien dat je strategisch nadenkt over de impact van hun verzoek. Gegevens zijn ook van invloed als u iemands idee of verzoek afwijst. Het helpt om een alternatieve oplossing aan te bieden en duidelijk te beargumenteren. Zelfs als ze uw alternatief afwijzen, moet u het op zijn minst documenteren. Ontvang de dagelijkse nieuwsbriefzoekopdracht die marketeers vertrouwen. Aan het verwerken … Even wachten, a.u.b. INSCHRIJVEN Zie voorwaarden. functie getCookie(cname) { let name = cname + “=”; laat decodedCookie = decodeURIComponent(document.cookie); laat ca = gedecodeerdCookie.split(‘;’); voor(laat i = 0; i[i]; terwijl (c.charAt(0) == ‘ ‘) { c = c.substring(1); } if (c.indexOf(naam) == 0) { return c.substring(naam.lengte, c.lengte); } } opbrengst “”; } document.getElementById(‘munchkinCookieInline’).waarde = getCookie(‘_mkto_trk’);
3. Zet alles op schrift
Houd een papieren spoor bij van ontvangen vragen. Dit houdt iedereen verantwoordelijk, voorkomt misverstanden en helpt actiepunten of volgende stappen duidelijk te definiëren.
- Een voorbeeld: samenvatting per e-mail verzenden per mail naar alle betrokken partijen na eventuele gesprekken met de opdrachtgever/stakeholder.
Schriftelijke documentatie zorgt er ook voor dat u bonnen hebt voor het geval er iets misgaat. Helaas proberen sommige mensen anderen de schuld te geven als de prestaties afnemen of doelen niet worden gehaald (vooral als je een bureau of freelancer bent). Niet elk verzoek leidt tot succes, dus als je kunt teruglinken naar een specifiek gesprek, voorkom je vingerwijzen als het erop aankomt.
- Een voorbeeld: De klant vraagt om enkele best presterende zoekwoorden te pauzeren. U reageert door te zeggen dat u het niet aanbeveelt, omdat het waarschijnlijk de conversies zal verminderen en de CTR zal verhogen (hun twee belangrijkste doelen). Ze zeggen toch doen. Na drie weken sturen ze je een warm bericht over mindere prestaties, waarop je snel kunt reageren met een link naar het laatste bericht.
4. Reageer direct
Bij gebrek aan informatie zijn mensen geneigd de gaten zelf op te vullen. Laat uw klanten of stakeholders niet in de steek, dus probeer zo snel mogelijk contact met ze op te nemen. Ook als de vraag tijdrovend is, een gedetailleerd antwoord vereist of op vrijdag om 17.00 uur moet worden ingeleverd. (we zijn er allemaal geweest), kunt u bevestigen dat u hun bericht hebt ontvangen en zeggen dat u later contact met hen zult opnemen. Dit geeft u de tijd om het werk gedaan te krijgen terwijl u ervoor zorgt dat ze zich gehoord voelen. Dit betekent dat als iets je in het verkeerde keelgat schiet (zoals een grof verzoek of kritiek), niet meteen reageert. Het is beter om diep adem te halen en af te wachten. Ga na een uur terug naar het bericht en controleer of je niets fout hebt begrepen. Vraag een collega of manager om snel uw bericht en uw reactie te bekijken. Het is belangrijk om niet verstrikt te raken in de hitte en de relatie te bederven.
5. Anticipeer op veelvoorkomende verzoeken
PPC is een genuanceerde en steeds veranderende branche die veel vragen en verzoeken oproept van mensen die het kanaal niet volledig begrijpen. Veel mensen zitten echter met dezelfde problemen. Probeer om dit tegen te gaan zoveel mogelijk te automatiseren, te templaten en uit te besteden. Als u uw werk van tevoren doet, bespaart u op de lange termijn tijd en kunt u bepaalde vragen, verzoeken, enz. Sneller afhandelen. Dit omvat het anticiperen op veelgestelde vragen, zodat verzoeken van klanten/stakeholders uw dag niet verpesten.
- Een voorbeeld: Een veelgestelde vraag van klanten is hoe hun advertentie-uitgaven per maand gaan (dwz “wat verwachten we te besteden?”). Voorkom deze vraag door een spreadsheet, aangepaste kolom of rapport te maken waarin de maandelijkse advertentie-uitgaven aan het begin van het project worden geschat.
Door een rapportagedashboard te maken (zoals Looker Studio) waartoe de klant/stakeholder toegang heeft, kunt u ook alle statistieken of kostengerelateerde vragen voorblijven. Vraag aan het begin van het project welke KPI’s voor hen het belangrijkst zijn En hun superieuren. Dit helpt de productiviteit te beperken en zorgt ervoor dat u rapporteert over wat er echt toe doet. Projectplannen zijn een ander geweldig hulpmiddel om verwachtingen te stellen rond te leveren producten en deadlines. Zet ook terugkerende statusgesprekken op met de klant, zodat je consistent kunt schetsen waar je aan werkt op korte, middellange en lange termijn. Dergelijke registraties en plannen zorgen voor een betere beheersing van het project, voorkomen verrassingen, ontvangen verzoeken en zorgen voor afstemming op de strategie.
Behandelen van vragen van klanten en stakeholders
Wanneer een klant of belanghebbende een verzoek indient, is het doel om beleefd maar redelijk te zijn. Behandel ze gracieus, maar neem de controle over uw dag door realistische verwachtingen te stellen, uw strategie af te stemmen op algemene projectdoelen en te anticiperen op verzoeken op basis van andere projecten waaraan u hebt gewerkt. Het bericht 5 tips voor het afhandelen van verzoeken van klanten en belanghebbenden voor PPC-projecten verscheen eerst op Search Engine Land.