De meest populaire merken onderscheiden zich door een vlotte en positieve klantervaring zodra een klant een van uw locaties heeft gevonden, zowel online als persoonlijk. Een uitzonderlijke lokale ervaring, die we definiëren als de kruising van lokale marketing en klantervaring, is essentieel voor het creëren van positieve merkbekendheid, het tevreden stellen van klanten en het motiveren van merkadvocaten. Deze ervaring is een end-to-end-reis die begint wanneer een consument naar uw merk zoekt en doorgaat na de verkoop wanneer ze pleitbezorgers van uw merk worden. Als uw marketing- en klantervaringsteams onafhankelijk opereren, bereikt u niet het volledige potentieel van uw bedrijf. Naadloze integratie, communicatie en samenwerking tussen marketing- en klantervaringsteams zorgt voor betekenisvolle lokale ervaringen. Hier is een voorbeeld van hoe dit er in de praktijk uit zou kunnen zien.
Creëer best-in-class lokale ervaringen
Laten we eens kijken naar een fastfoodrestaurantmerk met meer dan 400 locaties in de Verenigde Staten. Het merk gebruikt verschillende tactieken om een positieve lokale ervaring te creëren:
- Het Google-bedrijfsprofiel en andere online vermeldingen van elke locatie optimaliseren.
- Relevante gelokaliseerde inhoud toevoegen aan de winkelbestemmingspagina van elke locatie.
- Bewaak ook actief geaggregeerde feedback op winkelniveau.
- Reageren op feedback – positief en negatief.
- Enquêtes implementeren om waardevolle feedback te krijgen.
- Sentimentanalyse in recensies, enquêtes, e-mails. mailcampagnes, enz., om gemeenschappelijke thema’s voor verbeteringsmogelijkheden te identificeren of geweldige winkels te identificeren.
- Continue training om eersteklas service in elke winkel te garanderen.
Dit restaurantmerk met snelle bediening is op zijn beurt synoniem geworden met superieure service en wordt algemeen erkend als een klantgericht bedrijf. Geen van de bovenstaande inspanningen zou echter mogelijk zijn geweest zonder de verwevenheid van de marketing- en klantervaringsprogramma’s. Als het marketingteam er bijvoorbeeld niet in slaagt hun online lokale vermeldingen bij te werken wanneer een locatie van adres verandert, zullen klanten teleurgesteld zijn wanneer ze op het verkeerde adres verschijnen. Uit een recent onderzoek van Rio SEO is zelfs gebleken dat 20% van de lokale gebruikers minder snel een bedrijf bezoekt dat onjuiste informatie verstrekt, zoals adres, openingstijden en contactgegevens. Deze negatieve klantervaring kan leiden tot negatieve online feedback. Negatieve beoordelingen hebben invloed op klantervaringsteams die op zoek zijn naar dit soort feedback en vervolgens het marketingteam moeten laten weten dat het record moet worden bijgewerkt. Soortgelijke ervaringen kunnen in de toekomst worden vermeden door snelle en efficiënte communicatie tussen teams die ervoor zorgen dat ze op elkaar aansluiten.
Maak samenwerking tussen afdelingen mogelijk met behulp van de modernste technologie
Het handmatig aanpakken van lokale marketing- en klantervaringsinspanningen is een moeilijke prestatie. Historisch gezien moest het bedrijf naar twee verschillende leveranciers kijken om beide inspanningen te stroomlijnen en te beheren. Rio SEO en Forsta, een wereldleider op het gebied van CX, Employee Experience (EX) en marktonderzoek, werken samen om de eerste end-to-end klantervaringsoplossing te creëren die bekend staat als het Local Experience Platform. Dit platform stelt merken in staat om consumenten te betrekken tijdens het hele klanttraject, van ontdekking tot aankoop tot merkreputatie en belangenbehartiging. Bezoek rioseo.com/platform voor meer informatie over het Local Experience Platform en om het in actie te zien. Het bericht Hoe klantervaring lokale marketing online en offline opnieuw definieert. verscheen eerst op Search Engine Land.